Har ni koll på er ofrivilliga churn?

Har ni koll på er ofrivilliga churn?

Vanligtvis när man pratar churn, så ser man framför sig hur kunder aktivt väljer att sluta prenumerera på produkten. Detta är dock bara en del av churnen, det som brukar kallas den “frivilliga churnen”. Men har ni koll på er “ofrivilliga churn”? Denna kan nämligen bestå av 20-40% av den totala churnen, enligt en rapport från PriceIntelligently.

Ofrivillig churn uppstår på grund av exempelvis systemfel, felaktiga kundflöden, bristande datakvalitet, att kundens betalinfo inte är uppdaterad eller att betalningsleverantören nekar i onödan. För att komma till bukt med denna churn kan man följa en enkel trestegsprocess:

  1. Förstå siffrorna. Gå igenom alla som har churnat under de senaste 3-6 månaderna och kategorisera exakt varför/hur de har churnat. Har det varit ett aktivt beslut från kund eller var det ofrivilligt?
  2. Kartlägg flödena. För alla som har ofrivilligt churnat måste man förstå vad som ledde fram till detta icke-beslut. Det kan exempelvis handla om att kartlägga ett betalningsflöde för att se när en kund nekas.
  3. Hitta lösningar. Brainstorma lösningar – både kort- och långsiktiga – för att få ned churnen. Sätt en plan och börja iterera!

Alla prenumerationsaffärer är unika och det gäller att förstå sina egna siffror och hitta lösningar. Generella exempel på lösningar kan vara: Meddela kunder i tid att de måste uppdatera kreditkort, ändra limits mot betalningsleverantören eller att uppdatera produktkoder/förnyelsekedjor i sitt prenumerationssystem.

Behöver ni hjälp att analysera er churn och hitta lösningar? Hör av er för en diskussion.